Administrasi Negara | Administrasi Publik | Pelayanan Publik | Pengertian Pelayanan Publik | Definisi Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah salah satu perpanjangan “tangan” pemerintah terhadap masyarakat sebagai kewajiban yang harus dilakukan kepada masyarakat. Hal ini dilakukan dalam rangka untuk membuat hubungan timbal balik yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat sebagai hubungan antara si pembayar pajak dan pengguna serta pengelola pajak yaitu negara atau pemerintah. Maka dari itu, analogi inilah yang membuat paradigma New Public Service sebagai paradigma terbaru administrasi negara yang dicetuskan oleh Denhardt melihat status masyarakat tidak lagi sebagai konsumen (New Public Management) ataupun klien (Old Public Administration) namun sebagai pemilik dari pemerintahan itu sendiri karena pada hakikatnya masyarakatlah yang membiayai negara serta orang-orang yang bekerja di dalam tubuh pemerintah maka pemerintah wajib memenuhi apa yang menjadi tujuan bersama baik terhadap masyarakat maupun pemerintah (tulisan ini merupakan penjabaran dari buku New Public Service karya Denhardt, tahun 2008 nomor 57-61). Karena itu, saya mengutip dari salah satu karya ilmiah yang saya kutip dari beberapa buku administrasi negara dan pelayanan publik yang telah saya pinjam dari perpustakaan Universitas Airlangga, tempat saya berkuliah. Berikut ini beberapa pengertian yang telah saya kutip dan rangkai dalam satu pernyataan sebagai berikut :

Pelayanan publik dari sudut pandang ilmu pemerintahan atau yang biasa disebut dengan civil service adalah (1) sebagai “the mediating institution which mobilizes human resources in the service of the civil affairs of the state in a given territory” (Burn, 1994:8 dalam Paimin, 2007:150) yang diartikan bahwa pelayanan publik dipandang sebagai efektivitas, efisiensi dan produktivitas dari orang-orang yang dipekerjakan di birokrasi pemerintahan untuk memberikan pelayanan hak-hak sipil dan politik kepada masyarakat. Penekanan penting dari civil service itu sendiri adalah terletak pada sistem manajemen pelayanannya baik menyangkut kualitas dan kuantitas SDM maupum manajemen yang diarahkan pada peningkatan efektivitas, efisiensi, dan produktivitas atau kinerja lembaga birokrasi pemerintah. Civil service sebagai layanan publik (2) adalah suatu produk pemerintahan yang dilaksanakan oleh birokrasi pemerintahan dalam memenuhi kebutuhan asasi masyarakat, baik kebutuhan akan hak sipil dan politik maupun hak ekonomi, sosial, dan budaya, sebagaimana yang dikehendaki. Jadi, dari kedua hal tersebut dapat diketahui bahwa civil service atau pelayanan publik adalah aparat pemberi layanan dan institusi yang memproduksi layanan sipil. Efektivitas pemenuhan hak-hak masyarakat melalui pelayanan publik ini mutlak didukung tidak hanya oleh civil servants (pegawai negeri) yang profesional dan bertanggung jawab, tetapi juga oleh lembaga birokrasi sebagai provider civil service sekaligus distributor produk-produk civil service tersebut (Paimin 2007:150-151).   

            Pelayanan publik dari sudut pandang para pakar menurut Sinambela (2005:5 dalam Harbani 2010:128) adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

            Sedangkan Agung Kurniawan (2005:6 dalam Harbani 2010:128) menyatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Pelayanan publik dari sudut pandang pemerintah menurut Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur Nomor 11 tahun 2005 adalah aktivitas atau kegiatan organisasi publik yang dilakukan oleh aparaturnya dengan memberikan jasa-jasa atau kemudahan-kemudahan dalam rangka mengamalkan dan mengabdikan diri kepada publik/masyarakat

Pengertian lebih luas mengenai pelayanan publik menurut KepmenPAN nomor: 81/1993 tentang Pedoman Pelayanan Umum mendefinisikan Pelayanan Umum atau publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan kepada umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah (BUMN/BUMD) dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perudang-undangan.

Referensi :

Denhardt, V. Janet and Robert B. Denhardt. New Public Service. New York: M.E.Sharpe,  Inc, 2007

Pasolong, Harbani, Teori Administrasi Publik. Bandung: Penerbit Alfabeta, 2010.

Napitupulu, Paimin. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. Bandung: PT Alumni, 2007

         TANAH SURGA

“Bukan lautan tapi kolam susu, kail dan jala cukup menghidupimu, orang bilang tanah kita tanah surga, tongkat kayu dan batu jadi tanaman.” (koesplus)

          Indonesia adalah negara kepulauan yang berada terletak sepanjang garis khatulistiwa di wilayah asia tenggara. Sebagai negara tropis yang memiliki jumlah pulau baik yang terbesar hingga terkecil berjumlah 17.504 tersebar di wilayah lautannya menjadikan Indonesia sebagai sebuah negeri archipelago terbesar di dunia yang memiliki beraneka ragam flora dan fauna, kekayaan budaya dan kearifan lokal yang dimiliki penduduknya, serta didukung oleh wilayah geografis kepulauan menjadikan Indonesia dipandang sebagai salah satu bentuk ciptaan tuhan (god-creation) yang diletakkan di negeri yang indah ini.

            Iklim Indonesia yang tropis dan keadaan geografi Indonesia berupa rangkaian pegunungan teruntai di sepanjang wilayah Indonesia juga memberikan keuntungan bagi penduduk yang tinggal di dalamnya untuk tetap bertahan hidup dengan mengandalkan alam sebagai sumber daya utama mereka dari zaman dahulu hingga saat ini maka dari itu, identitas Indonesia sebagai negara agraris yaitu julukan bagi negeri atau negara yang penduduknya sebagian besar bermata pencaharian pertanian, perkebunan, dan peternakan pun disematkan sebagai simbol betapa subur dan lestarinya negeri yang bernama Indonesia ini.

           Julukan Indonesia sebagai negara yang indah nan subur telah dibuktikan melalui karya – karya ciptaan manusia baik berbentuk visual hingga tulisan yang menggambarkan betapa mengagumkannya keadaan alam negeri ini dan hal itu juga dibuktikan melalui lensa-lensa kamera yang memproyeksikan cahaya dan warna alami yang berasal dari alam membentuk gambar visual sempurna pada berbagai kompetisi fotografi yang seringkali mengangkat isu atau tema keindahan Indonesia baik dari sisi human-interest (perilaku dan kehidupan manusia) maupun nature (alam).

           

           Salah satu bukti betapa subur dan indahnya negeri ini berhasil ditangkap oleh jepretan lensa kamera adi wiratmo yang mengangkat judul Hijau Negeriku berupa alam persawahan berbukit berbentuk terasiring (bertingkat-tingkat) pada kompetisi “Dji Sam Soe Potret Mahakarya Indonesia” yang merupakan salah satu kompetisi fotografi yang mengangkat tema indahnya negeriku. Hal ini menandakan bahwa alam Indonesia yang begitu alami nan elok tidak hanya dipandang sebagai salah satu kreasi manusia namun juga sebagai bentuk mahakarya tuhan yang wajib kita apresiasi dan syukuri sebagai simbol bahwa betapa kaya dan suburnya negeri kita ini.    

Administrasi  Publik | Public Administration  

KONSEP PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK | UKURAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK | INDIKATOR KINERJA PELAYANAN PUBLIK   

    Berikut ini merupakan salinan dari buku Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia karangan Agus Dwiyanto dkk yang menjelaskan tentang ukuran kinerja organisasi pelayanan publik (Dwiyanto, 1995), sebagai berikut:

1. Produktivitas

Konsep Produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dengan output. Konsep produktivitas dirasa terlalu sempit dan kemudian General Accounting Office (GAO) mencoba mengembangkan suatu ukuran produktivitas yang lebih luas dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang penting.

2. Kualitas Layanan

Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima dari organisasi publik. Dengan demikian, kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi publik. Keuntungan utama menggunakan kepuasan masyarakat sebagai indikator kinerja adalah informasi mengenai kepuasan masyarakat sering kali tersedia secara mudah dan murah. informasi mengenai kepuasan terhadap kualitas pelayanan sering kali dapat diperoleh dari media massa atau diskusi publik. Akibat akses terhadap informasi mengenai kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan relatif sangat tinggi, maka bisa menjadi satu ukuran kinerja organisasi publik yang mudah dan murah dipergunakan. kepuasan masyarakat bisa menjadi parameter untuk menilai kinerja organisasi publik.

3. Responsivitas 

Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik yang sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas di sini menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Hal tersebut jelas menunjukkan kegagalan organisasi dalam mewujudkan misi dan tujuan organisasi publik. Organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek pula.

4. Responsibilitas

Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit (Lenvine, 1990). Oleh sebab itu, responsibilitas bisa saja pada suatu ketika berbenturan dengan responsivitas.

5. Akuntabilitas

Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat publik tunduk pada para pejabat publik yang dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat banyak. Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang dikembangkan oleh organisasi publik atau pemerintah, seperti pencapaian target. Kinerja sebaiknya harus dinilai dari ukuran eksternal, seperti nilai-nilai dan norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan organisasi publik memiliki akuntabilitas yang tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.  

Referensi : Dwiyanto, Agus dkk, Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia, Jogjakarta : Gadjah Mada University Press, 2008 hal.50-51