Administrasi Negara | Administrasi Publik | Pelayanan Publik | Pengertian Pelayanan Publik | Definisi Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah salah satu
perpanjangan “tangan” pemerintah terhadap masyarakat sebagai kewajiban yang
harus dilakukan kepada masyarakat. Hal ini dilakukan dalam rangka untuk membuat
hubungan timbal balik yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat sebagai
hubungan antara si pembayar pajak dan pengguna serta pengelola pajak yaitu
negara atau pemerintah. Maka dari itu, analogi inilah yang membuat paradigma New Public Service sebagai paradigma
terbaru administrasi negara yang dicetuskan oleh Denhardt melihat status
masyarakat tidak lagi sebagai konsumen (New
Public Management) ataupun klien (Old
Public Administration) namun sebagai pemilik dari pemerintahan itu sendiri
karena pada hakikatnya masyarakatlah yang membiayai negara serta orang-orang yang
bekerja di dalam tubuh pemerintah maka pemerintah wajib memenuhi apa yang
menjadi tujuan bersama baik terhadap masyarakat maupun pemerintah (tulisan ini
merupakan penjabaran dari buku New Public
Service karya Denhardt, tahun 2008 nomor 57-61). Karena itu, saya mengutip
dari salah satu karya ilmiah yang saya kutip dari beberapa buku administrasi
negara dan pelayanan publik yang telah saya pinjam dari perpustakaan
Universitas Airlangga, tempat saya berkuliah. Berikut ini beberapa pengertian
yang telah saya kutip dan rangkai dalam satu pernyataan sebagai berikut :
Pelayanan publik dari sudut pandang ilmu pemerintahan
atau yang biasa disebut dengan civil
service adalah (1) sebagai “the
mediating institution which mobilizes human resources in the service of the
civil affairs of the state in a given territory” (Burn, 1994:8 dalam
Paimin, 2007:150) yang diartikan bahwa pelayanan publik dipandang sebagai
efektivitas, efisiensi dan produktivitas dari orang-orang yang dipekerjakan di
birokrasi pemerintahan untuk memberikan pelayanan hak-hak sipil dan politik
kepada masyarakat. Penekanan penting dari civil
service itu sendiri adalah terletak pada sistem manajemen pelayanannya baik
menyangkut kualitas dan kuantitas SDM maupum manajemen yang diarahkan pada
peningkatan efektivitas, efisiensi, dan produktivitas atau kinerja lembaga
birokrasi pemerintah. Civil service
sebagai layanan publik (2) adalah suatu produk pemerintahan yang dilaksanakan
oleh birokrasi pemerintahan dalam memenuhi kebutuhan asasi masyarakat, baik
kebutuhan akan hak sipil dan politik maupun hak ekonomi, sosial, dan budaya,
sebagaimana yang dikehendaki. Jadi, dari kedua hal tersebut dapat diketahui
bahwa civil service atau pelayanan
publik adalah aparat pemberi layanan dan institusi yang memproduksi layanan
sipil. Efektivitas pemenuhan hak-hak masyarakat melalui pelayanan publik ini
mutlak didukung tidak hanya oleh civil
servants (pegawai negeri) yang profesional dan bertanggung jawab, tetapi
juga oleh lembaga birokrasi sebagai provider
civil service sekaligus distributor produk-produk civil service tersebut (Paimin 2007:150-151).
Pelayanan
publik dari sudut pandang para pakar menurut Sinambela (2005:5 dalam Harbani
2010:128) adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah
terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan
dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Sedangkan
Agung Kurniawan (2005:6 dalam Harbani 2010:128) menyatakan bahwa pelayanan
publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Pelayanan publik dari sudut pandang pemerintah menurut Peraturan Daerah
Provinsi Jawa Timur Nomor 11 tahun 2005 adalah aktivitas atau kegiatan
organisasi publik yang dilakukan oleh aparaturnya dengan memberikan jasa-jasa
atau kemudahan-kemudahan dalam rangka mengamalkan dan mengabdikan diri kepada publik/masyarakat
Pengertian lebih luas mengenai pelayanan publik menurut KepmenPAN nomor:
81/1993 tentang Pedoman Pelayanan Umum mendefinisikan Pelayanan Umum atau
publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan kepada umum yang dilaksanakan
oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan dilingkungan Badan Usaha
Milik Negara/Daerah (BUMN/BUMD) dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perudang-undangan.
Referensi :
Denhardt, V. Janet and Robert B. Denhardt. New Public Service. New York:
M.E.Sharpe, Inc, 2007
Pasolong, Harbani, Teori
Administrasi Publik. Bandung: Penerbit Alfabeta, 2010.
Napitupulu, Paimin. Pelayanan Publik dan Customer
Satisfaction. Bandung: PT Alumni, 2007
